Y es que, aunque puede parecer algo sencillo, la verdad es que es muy complicado, y más en los tiempos que corren, donde todo el mundo puede interactuar con tu marca sin ningún tipo de dificultad.
Por eso, en este artículo aprenderás algunos trucos para conseguir que la imagen de tu marca se salve de las críticas y cómo reaccionar cuando surjan problemas…
Mantén un buen ambiente en la empresa
La primera acción que debes tomar para que tu marca tenga una buena imagen es tener un buen ambiente en la empresa. Puede parecer que no existe una relación clara, pero lo entenderás en seguida.
Al igual que sucede con las personas, que reflejan en su alrededor lo que son en su interior, en el caso de la empresa, para reflejar en el exterior algo positivo, tienes que tener una rica vida interior.
En una empresa, esta vida es la relación que tienes con tus trabajadores, y la relación que tienen éstos entre ellos.
Puede sonar un poco espiritual, pero la realidad es que esto se traduce en efectos muy claros y reales. Por ejemplo, si tu ambiente de trabajo es muy bueno, y la gente se lleva bien, no habrá enfados que conlleven a atender mal a un cliente.
Y, dime, ¿nunca has oído a alguien quejarse de que le han tratado mal al atenderle?
Evitar ese problema es fundamental para tener una buena imagen de marca. El trato al cliente puede mejorarse a través de la creación y fomento de un buen ambiente de trabajo.
Por otro lado, tener un buen ambiente laboral hará que tus empleados hablen bien, cuando hablen de la empresa, y eso y empezará a crear una imagen positiva de tu marca.
Haz que cada trabajador sea embajador de tu marca
Siguiendo con lo anterior, el hecho de tener un buen ambiente de trabajo puede darte la posibilidad de pedir a tus trabajadores que se conviertan en embajadores de tu marca.
¿Qué quiere decir esto?
Sencillamente, que incorporen tu marca a sus vidas diarias, en actividades como: colocar su foto de perfil en las redes sociales con el logo de tu empresa, y decir en su bio que trabajan en ella. Además, de compartir los contenidos que publicas en tu blog.
Estas sencillas acciones, empiezan a configurar una imagen que le dice a los clientes y al público en general que tu empresa trata tan bien a sus trabajadores, que éstos se sienten orgullosos de representarla.
Por supuesto, esto no se limita a las redes sociales. Si realmente creas un buen ambiente de trabajo y consigues hacer que se sientan parte de algo grande, siempre hablarán bien de ti, y el boca a boca, en este tipo de casos, es muy efectivo.
Por lo tanto, trata de lograr que tus trabajadores se conviertan en embajadores de tu marca.
Que tus clientes también lo sean
Otra forma de crear una buena imagen de marca es no solo haciendo que tus trabajadores sean embajadores de tu marca, sino que también lo sean tus clientes.
Por supuesto, esto es un poco más complicado, porque para lograr que tu cliente se convierta en tu embajador, debes primero lograr que se sienta identificado con tu marca, que la viva en su día a día y que se cree lo que en inglés se conoce como “engagement” o afinidad y compromiso con tu marca.
Para que los clientes se conviertan en embajadores de tu marca, tendrás que trabajar más sutilmente, y seducirlos, estando dentro de sus mentes y de sus corazones. Nuevamente, esto puede sonar un poco místico, pero se puede aterrizar.
Por ejemplo, piensa en todas esas personas que, cuando compran un producto de Apple, rápidamente se hacen una foto con él y la publican en las redes sociales. ¿Qué está pasando ahí? Que el cliente hace de embajador de la marca.
Para conseguir esto, lo que debes tratar de lograr es ofrecer el mejor servicio posible.
Por ejemplo, es muy poco probable que te encuentres con una persona que no alabe el servicio que brinda Amazon. Pues tú tienes que tener el mismo objetivo: Hacer que tus clientes alaben tus servicios cuando hablan en una comida familiar.
Por supuesto, puedes incentivarlos de otras formas, como: invitándoles a fotografiarse con tus productos y colgarlo en las redes sociales.
Sin embargo, aunque los incentives, ten claro que lo más importante siempre será que estén cómodos con tu marca y que, por su propia voluntad, hablen bien de ti.
Ten un buen community manager
Contar con un buen community manager es una forma fantástica de crear una buena imagen de tu marca, además de obtener muchos otros beneficios para tu sitio web y tu negocio.
Un community manager profesional, que sepa gestionar las preguntas de los consumidores, darles respuestas inteligentes, hacer comentarios jocosos, y demás trucos semejantes, puede hacer que tu marca tenga una cara mucho más humana.
Por supuesto, cada marca tiene su propio rostro y su propia imagen, y no todas tienen que ser divertidas. Algunas marcas tienen que ser más serias. Pero, en todos los casos, conviene que las redes sociales sean un poco más distendidas.
La gente que está en una red social no busca una conversación muy seria con una marca, porque eso ya lo pueden hacer a través del email o del teléfono. En las redes sociales, hay que tener un poco más de cintura, y trabajar por una imagen de marca amigable.
Y esto, quien mejor puede hacerlo es un buen community manager.
Gestiona las crisis de reputación
Este es un punto muy relevante, porque incluso las mejores marcas tienen crisis de reputación.
Este es un concepto relativamente nuevo, porque en el pasado, era difícil que un consumidor insatisfecho pudiera tener un alcance de cientos de miles de otros clientes. Pero, hoy, con las redes sociales, no es nada complicado.
La situación puede ser como sigue: Un consumidor está insatisfecho con tu producto, y lo hace público en Twitter junto a una mención a tu cuenta. No hay ningún problema grave, pero tu community manager responde de una forma equivocada, con algo de mala educación.
Automáticamente, esa contestación se hace viral en Twitter, y empieza la crisis de reputación de tu empresa, con lo que ello tiene de negativo para la imagen de tu marca.
Además, tu community manager se pone nervioso al ver esto, y desaparece durante una hora de la escena, para poner en orden su mente y saber cómo responder… ¡Pero durante esa hora la bola de nieve se ha hecho muchísimo más grande!
¿Te suena familiar?
Esta historia se repite a diario, a diferentes escalas, para una gran cantidad de marcas, tanto grandes como pequeñas. Por lo tanto, debes ser capaz de controlar estas situaciones.
En terminología de Taleb, una buena opción sería ser robusto a este tipo de problemas. Pero sería muchísimo mejor si, en lugar de eso, fueras antifrágil.
¿Qué significa esto? Que, cuando tengas una crisis de reputación, aproveches para fortalecer la imagen de tu marca.
No siempre es fácil, pero reconocer el error y ofrecer una compensación de algún tipo a la persona que inició todo el problema, puede ayudarte a que la imagen de tu marca quede mucho mejor parada.
Las crisis de reputación son muy problemáticas y conviene tenerlas bajo control.
Sirve SIEMPRE con la mejor intención a tus clientes
Este punto es uno de los más importantes, y se trabaja en el día a día. Lo que tienes que hacer es servir a tus clientes con la mejor intención en todo momento, y sea lo que sea lo que estés haciendo en ese momento con el cliente.
Ya sea cuando le estás vendiendo algo o cuando estás atendiendo un reclamo, una devolución… Cualquier cosa. Siempre tienes que hacerlo con una intención genuinamente positiva.
No positiva con el objetivo de que luego hablen bien de ti en Twitter. Una actitud positiva para servir al cliente, que es para lo que debes estar.
Si consigues interiorizar este concepto y aplicarlo en el día a día de tu empresa, conseguirás unos resultados espectaculares, porque los consumidores se darán cuenta de que no lo estás aparentando sino que, realmente, tu empresa está para servirles.
Aunque, naturalmente, no es fácil hacer ver a todos tus trabajadores que deben mantener esta actitud. En ocasiones, incluso, es difícil interiorizarlo personalmente. Así que es un trabajo de fondo, que debes practicar desde hoy mismo.
Evita la polémica salvo que vivas de ella
Hay muchos community managers que aprovechan la polémica sobre un tema concreto para crear la imagen de una marca. Y esto puede ser positivo, pero también puede ser muy negativo.
Los casos en los que puede ser positivo es cuando tu público objetivo comparte tu opinión polémica. Por ejemplo, imagina un producto que vendes a personas que son amantes de los animales y veganas.
En ese caso, si hablas mal del toreo, aunque eso te traiga problemas, polémicas y una mala imagen frente al público taurino, conseguirás una mejor opinión dentro del grupo al que quieres vender.
Sin embargo, cuando no tienes un grupo claro al que vender tus productos, sino que es un público muy amplio y variado, es recomendable que no juegues a este tipo de prácticas, porque puede estallarte en las manos.
Ser un artista de la polémica y saber dónde está el límite no es nada fácil, por lo que deberías tener cuidado y solo hacerlo si conoces muy bien a tu público objetivo y el tema que estás tratando.
Como puedes ver, cuidar la imagen de marca puede ser algo difícil en ocasiones. Pero, sin lugar a dudas, es algo imprescindible. Por ello, deberías tener en cuenta estos consejos e ir aplicándolos cuando lo estimes necesario.
¿Y tú? ¿Qué opinas? ¿Crees que cuidar la imagen de tu marca con esos consejos funciona, o que es mejor no preocuparse tanto por ello? ¿Has tenido alguna vez una crisis de reputación? ¡Cuéntalo en los comentarios y recibirás respuesta a la mayor brevedad posible!
Fuente: Shopify
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